飲食店 小売 ホテル 顧客管理・ポイントカードのiMSS　ユニティマーケティングソリューション

ここでは中心となる２つの帳票を説明します。

i.M.S.S（イムズ）で、特に多用されているのは、以下の2帳票です。 極端にいうと、以下の2帳票を使いこなすことが、常連さん作りの第一歩です。

1.購入額デシル分析表

『お客さまの常連さん度合いをはかるための分析表』です。 購入額（イムズでは、経過日数、回数での表示も可能）の高い順番にお客さまを並べ、人数を基準に10等分します。

■２：８の法則/３：７の法則の再確認

上記帳票イメージで赤字で表示されている累計構成比では、上から3行目（売上上位30％）で、全体売上の70％以上を占めています。 この様に、実はお店の売上は、限られた常連さんによって成り立っています。 この数字が、上位2割の常連さんで、全体の8割以上の売上を上げるようになっていくと、 『お客さまの常連度合いが進んでいる』ということができます。

■必ずしも上位のお客さんが反応率がいいわけではない？

『上位のお客様ほど反応がいい』は必ずしも正しくありません。デシル分析では、上位20％目（351位〜700位）を優先的にプッシュ（お店から働きかける）すべきです。

上記帳票イメージで青字で表示されている金額に注目します。人数が同じなのに、ご利用金額最上位の10％のお客さま（売上金額1位〜350位）と、上位20％目のお客さま（売上金額351位〜700位）では、購入金額が約2分の1になっていることがわかります。

上位2割のお客さま（1位〜700位）に、これだけの格差が出る最大の理由は、上位20％目（315位〜700位）までのお客さまが、自社だけでなく、他の会社、他の店舗での利用をしているためと考えられます。他のお店を利用する余裕があるわけですから、お店からの働きかけにも反応しやすいという特徴をもっています。

2.RFMセル分析

次回ご利用可能性（来店チャンス）の高い、低いをはかる分析表です。RFMセル分析という手法を使います。 ＲＦＭ分析では、以下の基準を使用します。

●R基準・・・ 最新利用日
　　　　　　　利用日が最近であるほど、次回のご利用可能性が高い。

●F基準・・・ 累計利用回数
　　　　　　　最新利用日が同じなら、累計利用回数が多いほど次回ご利用可能性が高い。

●M基準・・・ 累計購入金額
　　　　　　　上記2つとも同じ場合、累計購入金額の多いほうが次回ご利用可能性が高い。
　 　　　　　　　※金額が大きくても、必ずしも次回ご利用いただけるとは限らない。

この３つの基準それぞれを、7段階に分けて評価します。

３つのＲ、Ｆ、Ｍの基準をそれぞれ7段階に分けた顧客データをわかりやすいようにまとめて、下記のように９つのグループに分けます。

見方は簡単です。左上に行くほど、次回ご利用が期待できる『常連さん』で、絶対に離してはいけないお客様です。 左下に行くほど、『元（もと）常連さん』で不満を抱えていると考えられます。 右上に行くほど、最近利用しはじめた『新規のお客様』今後、常連さんになってくれるかもしれません。 右下に行くほど、もう来ないであろう『一見さん』で、DMを送ってもまず無反応なお客様です。

3.分析結果の活用

i.M.S.Sでお客様を９つのグループに分析した後は、グループごとにどのようにお客様データを活用するか、アプローチするかを考えます。 たとえば、下記のようなアプローチ方法があります。

そのほか、弊社では、15年以上の実績に基づく顧客データの活用のノウハウがあり、サポートすることができます。